为全面落实优化营商环境工作要求，提升整体服务质量和效率，7月13日—19日，郑州热力集团有限公司2022年度优化营商环境工作专题培训在公司职业技能等级认定中心3楼多功能教室举行，来自8个供热分公司及优化营商环境办公室的196名职工分5批次参加了培训。

本次优化营商环境专题培训以“提升综合服务素质”为主题,由集团人力资源部和客服中心联合组织开展。因参培对象涉及岗位多、受训人员基数大，本次培训分为集团一级培训和分公司线下二级培训。其中，一级培训196人，二级培训193人，共计389人，涵盖客服人员、专管员、信息员、经营人员（含办事大厅）对外服务窗口在岗人员。一级培训授课采取全程摄录数字化记录，便于各单位开展二级全员轮训学习时做到培训教材的统一，并充分利用公司认定中心的数字化平台建设，为公司培训体系的延伸以及岗位技能认定提供基础支持。

为确保培训效果务实有用，人力资源部在培训前进行大量调研，与一线服务部门充分协调沟通，有针对性地设置了客服系统工单处理要求、“智慧客服”项目介绍、新户报装常见问题、员工服务规范、服务沟通能力提高五门课程。专题培训邀请集团客服中心精通业务、实践经验丰富的专业技术骨干作为授课老师，以内训集中授课的方式进行，技术骨干结合自身岗位实际与培训人员进行整体分享和交流。

“你好，我是智能助理小暖，请问有什么问题可以帮您？”客服中心吕婕通过列举室内暖气不热、管道漏水、变更户号等与机器人小暖真实对话，让学员更直观、真实地感受用户来电意图。“机器人最核心的作用是对用户进行引导，我们将用户可能咨询的不同问题设置成思维导图，虽然看起来很复杂，但为的就是用户只需回答‘是’或‘否’，就能帮助用户直接解决实际问题。”吕婕说。

热线部主管虞明珠将现有客服系统工单类型、所包含的内容概要一一分类、讲解，把供热服务考核指标体系、评分标准、评分办法及市长热线、12319智慧城管工作规范和工作标准以图文形式进行了展示，进一步规范和提高工单、案件办结效率。

“单个用户能否入网？”“既有建筑加入集中供热有没有统一的收费标准？”“老旧小区入网时对入网户数有要求吗？”以上是新户报装时经常被问到的高频问题。客服中心梁会娟多年负责报装工作，积累了丰富的工作经验，她从法律法规、国家政策、集团规章等不同层面，对学员提出的问题依次进行专业解答。

学习知识是提升内在能力，而最终要落到“服务”实践上。客服中心副主任高丹萍、热线员孟瑞瑞分别从不同岗位的服务规范、形象要求，线上、线下服务的不同和服务七大能力方面进行了工作经验分享。“与用户沟通过程中，在其感性与理性、表象与深度需求中捕捉到潜在的用户诉求，对其理解和尊重。”她们对“服务”的理解深入浅出、娓娓道来，从实践与哲学、心理学层面给予学员不同的自我思考。

本次优化营商环境专题培训通过对客服人员、专管员、信息员、经营人员“四大员”的集中培训，旨在为用户提供更好的服务质量和效率，持续完善服务机制，牢固树立服务意识、提升服务效能，通过能力作风的提升让供热服务更上新台阶。

今年以来，郑州热力集团把能力作风建设年与优化营商环境相结合，深入实施员工能力提升计划，已开展热力运行工技能提升、热力站高集成机组、工伤预防与安全生产意识、应急救援培训等专项培训，下一步郑州热力集团将根据年初制定的培训计划继续开展各岗位、各工种的专题培训，全面提升职工的综合素质与能力，为市民提供更优质更高效的供热服务。