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“一把手”走流程 走实服务走优环境
DATE:2022-07-06 查看次数:608

为推动“能力作风建设年”活动走深走实,深入贯彻落实优化营商环境工作要求,进一步提高供热服务效率和便民服务水平,6月30日下午,郑州热力集团有限公司党委书记、董事长、总经理张舒在副总经理张西上的陪同下,到集团客服中心开展“一把手”深入一线“走流程”活动。

在客服中心,张舒以用户身份体验客服大厅自助服务终端发票打印功能,深入了解户号查询、热费交纳等操作流程,并与客服中心、信息计量中心一线工作人员就“热力大脑”智慧客服项目和客户经理报装流程开展座谈。

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座谈会上,大家围绕供热报装流程优化、智慧客服“小暖”优化扩容、“热力大脑”模块开发、客服大厅自助服务终端换代升级及近期热线情况等进行了汇报交流,对“帮办代办”、施工现场管理、合同图纸流转、报装进度催办等工作提出了意见建议。今年,集团将于八月底前对各客服大厅自助服务终端进行换代升级,升级后的热费交纳可通过微信、支付宝扫码支付以及刷卡支付,同时还可支持户号查询、电子发票及账单打印。智慧客服建设将进一步增加用户与“小暖”对话的机会,提高“小暖”在极端天气、区域性不热故障等突发事件的应急处置能力。同时,对“小暖”进行扩容,由目前的30路扩容到90路,进一步减少用户等待时间,分担来电高峰期的热线压力。“热力大脑”二期建设计划开发“智慧工单”模块,通过手机平台进行工单派发、评价反馈,实现工单电子化,使专管员及时了解工单处理情况,进一步提高工作效率,更好地为用户服务。

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在听取了大家反映的问题和提出的意见建议后,张舒指出,热力大脑智慧客服项目最根本的问题是提高小暖解决问题的能力,要求把项目进展过程中遇到的高频问题列入清单,推进问题的解决。要结合今年开展的“能力作风建设年”和“三标”活动,提升能力,对标先进,多向同行业交流学习,借鉴先进经验。要加大对客服人员的专业技能培训,提高线上解决问题的能力,特别是家里采暖设施漏水等紧急情况下的线上处理能力,更快速、有效地解决群众急难愁盼。

张舒强调,客户经理直接面对开发商和小区物业,直接影响公司优化营商环境工作以及用户满意度,要进一步强化服务意识,多在实践中学习掌握专业知识,提高服务技能,做好宣传员、讲解员、服务员,用心营造“更有温度”的营商环境。

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