为推动“能力作风建设年”活动走深走实，深入贯彻落实优化营商环境工作要求，进一步提高供热服务效率和便民服务水平，6月30日下午，郑州热力集团有限公司党委书记、董事长、总经理张舒在副总经理张西上的陪同下，到集团客服中心开展“一把手”深入一线“走流程”活动。

在客服中心，张舒以用户身份体验客服大厅自助服务终端发票打印功能，深入了解户号查询、热费交纳等操作流程，并与客服中心、信息计量中心一线工作人员就“热力大脑”智慧客服项目和客户经理报装流程开展座谈。

座谈会上，大家围绕供热报装流程优化、智慧客服“小暖”优化扩容、“热力大脑”模块开发、客服大厅自助服务终端换代升级及近期热线情况等进行了汇报交流，对“帮办代办”、施工现场管理、合同图纸流转、报装进度催办等工作提出了意见建议。今年，集团将于八月底前对各客服大厅自助服务终端进行换代升级，升级后的热费交纳可通过微信、支付宝扫码支付以及刷卡支付，同时还可支持户号查询、电子发票及账单打印。智慧客服建设将进一步增加用户与“小暖”对话的机会，提高“小暖”在极端天气、区域性不热故障等突发事件的应急处置能力。同时，对“小暖”进行扩容，由目前的30路扩容到90路，进一步减少用户等待时间，分担来电高峰期的热线压力。“热力大脑”二期建设计划开发“智慧工单”模块，通过手机平台进行工单派发、评价反馈，实现工单电子化，使专管员及时了解工单处理情况，进一步提高工作效率，更好地为用户服务。

在听取了大家反映的问题和提出的意见建议后，张舒指出，热力大脑智慧客服项目最根本的问题是提高小暖解决问题的能力，要求把项目进展过程中遇到的高频问题列入清单，推进问题的解决。要结合今年开展的“能力作风建设年”和“三标”活动，提升能力，对标先进，多向同行业交流学习，借鉴先进经验。要加大对客服人员的专业技能培训，提高线上解决问题的能力，特别是家里采暖设施漏水等紧急情况下的线上处理能力，更快速、有效地解决群众急难愁盼。

张舒强调，客户经理直接面对开发商和小区物业，直接影响公司优化营商环境工作以及用户满意度，要进一步强化服务意识，多在实践中学习掌握专业知识，提高服务技能，做好宣传员、讲解员、服务员，用心营造“更有温度”的营商环境。